Strategi Anda berhasil, dan Anda mengubah peramban biasa menjadi pelanggan yang membayar. Itu menunjukkan strategi pemasaran Anda telah sukses besar, bukan?
Sebenarnya tidak. Meskipun menutup transaksi adalah bagian penting dalam menumbuhkan basis pelanggan, upaya pemasaran tidak boleh berhenti di situ. Ini tentu tidak seharusnya.
Sebuah strategi pemasaran yang sangat baik melampaui persepsi prospek sebelum berkomitmen untuk penjualan atau terlibat dalam kemitraan, namun banyak eksekutif bisnis membatasi diri pada tahap ini.
Sebaliknya, rencana pemasaran yang hebat membahas pengalaman pelanggan internal sebanyak yang eksternal. Hari ini, kita akan membahas beberapa aspek pemasaran internal yang sering diabaikan.
Menerima dan memproses pelanggan baru
Hubungan pelanggan-merek secara formal dimulai pada tahap orientasi. Karena itu, ini juga merupakan salah satu periode terpenting untuk membangun kredibilitas dan loyalitas.
Bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan setelah mereka memutuskan untuk bekerja dengan perusahaan Anda? Saat klien baru bergabung, langkah apa yang diambil tim Anda untuk mengenal mereka?
Langkah-langkah spesifik yang diperlukan untuk orientasi karyawan akan bervariasi dari perusahaan ke organisasi. Terlepas dari itu, Anda memerlukan pendekatan yang efisien jika Anda menginginkan hasil yang andal.
Agar pesan yang telah Anda upayakan dengan keras untuk disampaikan kepada konsumen baru Anda tetap konsisten, penting untuk menetapkan SOP (prosedur operasi standar) untuk menerima klien baru.
Anda harus mulai dengan memetakan proses internal yang akan diikuti tim Anda saat menerima pelanggan baru. Merencanakan kapan, apa, dan bagaimana meletakkan dasar untuk klien Anda sama pentingnya dengan merencanakan bagaimana Anda dan tim Anda akan mencapai kecepatan.
Memulai dengan pertimbangan ini dapat membantu memastikan proses yang lebih lancar secara keseluruhan.
- Dengan cara apa dan kapan pelanggan akan ditagih?
- Dengan cara apa klien dapat mengantisipasi mendengar dari kita?
- Kepada siapa pelanggan harus bertanya jika mereka memiliki masalah dengan merek?
- Apa yang kami harapkan untuk dicapai bersama sebagai kemitraan
Anda tidak dapat mengirim pesan buruk kepada pelanggan Anda dengan tidak mengirimkan apa pun kepada mereka. Kebingungan akan terjadi, menodai citra merek Anda dan mengurangi kemungkinan retensi klien, jika Anda tidak meluangkan waktu untuk terlibat dengan klien Anda sejak awal.
Di sisi lain, memiliki sistem akan mengingatkan klien tentang alasan mereka ingin mulai bekerja dengan Anda sejak awal, dan akan membuat mereka tetap termotivasi sepanjang proses.
Kepuasan pelanggan
Namun, membangun harapan yang masuk akal hanyalah permulaan. Setelah Anda memetakan langkah selanjutnya untuk pelanggan baru Anda, Anda harus menindaklanjutinya. Bagaimanapun, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata ketika berkomunikasi dengan pelanggan.
Seberapa baik karyawan mengekspresikan nilai merek dapat membuat atau gagal pemasaran internal, seperti yang telah kita bahas di bagian baru-baru ini.
Namun, memiliki visi yang jelas untuk merek Anda tidak cukup; Anda juga perlu mewujudkan visi itu. Karyawan tidak hanya perlu menjadi iklan berjalan untuk cita-cita perusahaan tetapi juga memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Ini termasuk mengisi kesenjangan implementasi yang mungkin berkembang dan melatih personel tentang prosedur operasi standar yang telah Anda tetapkan.
Namun, membangun harapan yang masuk akal hanyalah permulaan. Setelah Anda memetakan langkah selanjutnya untuk pelanggan baru Anda, Anda harus menindaklanjutinya. Bagaimanapun, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata ketika berkomunikasi dengan pelanggan.
Seberapa baik karyawan mengekspresikan nilai merek dapat membuat atau gagal pemasaran internal, seperti yang telah kita bahas di bagian baru-baru ini.
Memiliki visi yang jelas untuk merek Anda adalah penting, tetapi perlu didukung oleh langkah-langkah nyata. Karyawan diharapkan dapat mewakili cita-cita perusahaan dan memiliki pengetahuan tentang bagaimana berinteraksi dengan konsumen secara teratur. Ini termasuk mengisi kesenjangan implementasi yang mungkin berkembang dan melatih personel tentang prosedur operasi standar yang telah Anda tetapkan.
Instruksi pemasaran
Apakah pelanggan Anda memahami seluruh cakupan bisnis Anda, atau apakah mereka hanya mengenal layanan yang sekarang mereka terima?
Sebagai sebuah perusahaan, CRAFT telah mensurvei pelanggan klien berkali-kali. Akibatnya, kami melihat generalisasi: orang tidak mengetahui seluruh lini produk Anda. Sebaliknya, mereka disatukan dengan satu departemen dalam bisnis, dengan interaksi minimal antara keduanya.
Pikirkan semua peluang yang terlewatkan karena pelanggan Anda tidak menyadarinya.
Saat membawa pelanggan baru, penting untuk memberi mereka pendidikan menyeluruh tentang perusahaan Anda. Melakukan hal itu akan membuat mereka mendukung perusahaan Anda dan mendorong mereka untuk mempertimbangkan cara lain di mana Anda dapat membantu mereka di masa depan.
Ketika sampai pada itu, takeaway adalah ini: akuisisi pelanggan tidak boleh menjadi titik akhir dari upaya pemasaran Anda. Anda sebaiknya menggunakan perjalanan masa depan pelanggan (dari orientasi melalui layanan dan seterusnya) untuk mengintegrasikan pemasaran ke dalam setiap langkah proses Anda.